Les avis Google comptent deux fois : ils aident votre entreprise à remonter dans la carte de Google, et ils pèsent lourd dans le choix d’un client qui hésite entre vous et un concurrent. Bonne nouvelle : la plupart des clients contents laissent volontiers un avis… à condition qu’on le leur demande, au bon moment et simplement.
Pourquoi les avis comptent autant
- Pour Google : le nombre d’avis, leur note et leur régularité font partie de ce qui détermine votre place dans la carte des résultats locaux.
- Pour vos clients : avant d’appeler un artisan ou de pousser la porte d’un restaurant, beaucoup lisent les avis. Quelques avis récents et détaillés rassurent plus qu’une note parfaite mais ancienne.
La règle d’or : demander
Un client satisfait pense rarement à laisser un avis de lui-même ; un client mécontent, si. C’est pour cette raison que les entreprises qui ne demandent rien se retrouvent souvent avec peu d’avis, et une part d’avis négatifs trop élevée. Demander à chaque client content rééquilibre naturellement les choses.
Le bon moment
- Artisan : à la fin du chantier, quand le client constate le résultat, ou le lendemain par SMS.
- Restaurant : au moment de l’addition, avec un QR code sur la table ou le ticket.
- Commerce : en caisse, avec un QR code sur le comptoir ou un petit mot dans le sac.
- Indépendant, praticien : après une séance qui s’est bien passée, ou dans le mail de suivi.
Plus la demande arrive près du moment où le client est content, plus il y a de chances qu’il la fasse.
Le lien direct et le QR code
Dans votre fiche Google, une option permet d’obtenir un lien qui ouvre directement la fenêtre pour laisser un avis. C’est l’outil le plus efficace : le client n’a pas à chercher votre entreprise.
- Ouvrez votre fiche Google (en cherchant le nom de votre entreprise une fois connecté, ou depuis l’application Google Maps).
- Cherchez l’option pour demander des avis et copiez le lien proposé.
- Envoyez ce lien par SMS ou par mail, ajoutez-le en bas de vos factures, et transformez-le en QR code (de nombreux outils gratuits le font) pour l’imprimer.
Quoi dire : un message simple
Inutile d’en faire trop. Un message court et personnel fonctionne très bien, par exemple : « Bonjour Madame Martin, merci pour votre confiance ! Si vous êtes satisfaite du travail, un petit avis Google m’aiderait beaucoup : [lien]. Bonne journée, Paul. »
Ce qui est interdit
- Acheter de faux avis, en écrire soi-même ou en faire écrire par ses proches : c’est contraire aux règles de Google, qui peut supprimer les avis voire sanctionner la fiche, et ce peut être considéré comme une pratique commerciale trompeuse.
- Récompenser un avis (remise, cadeau) : Google l’interdit, même si l’avis est sincère.
- Ne demander qu’aux clients dont on est sûr qu’ils mettront 5 étoiles, en filtrant les autres : Google interdit aussi cette sélection. Demandez à tout le monde.
Répondre à tous les avis
Répondre montre que vous êtes présent et que vous tenez à vos clients. Pour un avis positif, un merci personnalisé suffit, en reprenant un détail : « Merci pour votre retour, ravi que la nouvelle salle de bains vous plaise ! »
Répondre à un avis négatif
Un avis négatif n’est pas une catastrophe : une réponse calme et professionnelle peut même donner une meilleure image qu’une note parfaite. Elle s’adresse moins à l’auteur de l’avis qu’aux futurs clients qui la liront.
- Attendez d’être calme avant de répondre, jamais à chaud.
- Remerciez et reconnaissez le ressenti du client, sans vous justifier longuement.
- Restez factuel : si une erreur a été faite, dites-le ; si l’avis est inexact, rectifiez poliment.
- Proposez une solution ou un échange en direct (« appelez-moi au… »).
- Ne citez jamais d’informations personnelles sur le client.
Si un avis est faux (vous n’avez jamais eu affaire à cette personne), injurieux ou hors sujet, vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. Google l’examine et le retire s’il enfreint ses règles ; ce n’est pas garanti pour un simple avis négatif sincère.
Mettre vos avis en valeur
Vos meilleurs avis peuvent aussi apparaître sur votre site, avec l’accord des clients concernés, en citant leur prénom et la date. Et pour que la fiche Google soit complète en plus des avis, suivez le guide de la fiche Google.